ग्राहक संबंध प्रबंधन: बुनियादी सिद्धांत

व्यापार

हाल ही में आर्थिक क्षेत्र में थामैनुअल श्रम फैलाना। समय के साथ, इसे बड़े पैमाने पर उत्पादन द्वारा प्रतिस्थापित किया गया, जिसमें मानव भागीदारी का हिस्सा उल्लेखनीय रूप से घट गया है। इसके साथ-साथ घाटा समाप्त हो गया, कई उत्पाद उपलब्ध हो गए। समाज के विकास के साथ, इसके सदस्यों की जरूरतें बदल रही हैं। आज, विशेष रूप से, खरीदारों उन चीजों को खरीदना चाहते हैं जो दूसरों की तरह नहीं हैं। साथ ही, कई अद्वितीय उत्पाद के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। आधुनिक व्यापार ग्राहकों के बिना कल्पना करना असंभव है। वास्तव में, वे प्रस्ताव की विशिष्टता के बाद उद्यम की सफलता का दूसरा महत्वपूर्ण घटक के रूप में कार्य करते हैं। इस संबंध में, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली विशेष महत्व का है। इसे अधिक विस्तार से देखें।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली

इस मुद्दे की प्रासंगिकता

पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध स्थापित करने के लिएउपभोक्ताओं, कंपनी को दो मुख्य क्षेत्रों को विकसित करने की जरूरत है। सबसे पहले, आपको अपने उत्पादन को व्यवस्थित करना चाहिए ताकि उत्पाद के खरीदार से बैकलाश के आधार पर इसे पुन: केंद्रित किया जा सके। दूसरा, उपभोक्ता और भागीदारों के साथ जानकारी के आदान-प्रदान के लिए एक प्रणाली विकसित करना आवश्यक है। प्रतिस्पर्धा की अवधि में, उत्पाद की गुणवत्ता सभी निर्माताओं के लिए समान है। ऐसी स्थितियों में, उद्यम के लाभ की दर कम हो जाती है। बाजार पर रहने का एकमात्र तरीका प्रत्येक उपभोक्ता के लिए एक व्यक्तिगत प्रस्ताव का विकास है।

आधुनिक समाधान

वर्तमान में, प्रणाली व्यापक है।ग्राहक संबंध प्रबंधन। इस मामले में उपभोक्ता को व्यापक अर्थ में माना जाता है। यह न केवल उत्पाद के अंतिम उपयोगकर्ता को ही कार्य करता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन का संक्षेप अंग्रेजी में ग्राहक संबंध प्रबंधन के रूप में है। इस मॉडल का उद्देश्य उपभोक्ता के साथ एक सतत व्यापार संबंध बनाना है। यह उद्यमों के लिए एक व्यापार रणनीति के रूप में कार्य करता है। इसका मूल उपभोक्ता की व्यक्तिगत जरूरतों को पूरा करने पर केंद्रित एक दृष्टिकोण है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के साथ काम करते हैं

घटना की विशेषताएं

रिश्ते प्रबंधन प्रणाली की अवधारणाग्राहकों (सीआरएम सिस्टम) विपणन विशेषज्ञों द्वारा पेश किया गया था। इस मॉडल ने उपभोक्ता पर केंद्रित प्रौद्योगिकी के रूप में कार्य करना शुरू किया। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ काम का उद्देश्य खरीदार की लाभप्रदता, उसकी लाभप्रदता, अपनी निष्ठा की अवधि में वृद्धि और इसी तरह बढ़ाना है। यह उन्नत सूचना प्रौद्योगिकियों पर आधारित है, जिसके साथ कंपनी अपने ग्राहकों के बारे में डेटा एकत्र करती है। कंपनी आवश्यक जानकारी निकालती है और परस्पर लाभकारी सहयोग के निर्माण से इसे व्यापार के हित में लागू करती है।

विशेषता

प्रौद्योगिकी स्तर पर, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली उन कार्यक्रमों का एक समूह है जिसके माध्यम से इस तरह के महत्वपूर्ण संचालन:

  1. माल और सेवाओं की बिक्री।
  2. सेवा, वारंटी और सेवा सहित।
  3. मार्केटिंग।

इसके अलावा, संबंध प्रबंधन प्रणालीग्राहकों के साथ आप उपभोक्ता व्यवहार का पता लगाने की अनुमति देता है। भविष्य की गतिविधियों की योजना बनाते समय प्राप्त निष्कर्ष उद्यम के प्रबंधन और प्रबंधकों द्वारा लागू किए जाते हैं।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का विश्लेषण

यह मॉडल कैसे काम करता है? आम तौर पर, ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली एक विशेष कार्यक्रम है जो उपभोक्ताओं के साथ कंपनी के संपर्क के इतिहास को ट्रैक करता है। इनपुट डेटा खरीदार और उसके कार्यों (लिंग, आयु, अधिग्रहण का उद्देश्य, भुगतान विधि, आय) और खरीदे गए उत्पाद के बारे में सभी जानकारी है। यह सारी जानकारी विभिन्न स्रोतों से प्राप्त की जाती है। ये ईमेल, प्रश्नावली, व्यक्तिगत बातचीत हो सकती है। आउटपुट इस विषय के साथ बातचीत में सुधार के लिए कंपनी की गतिविधियों को समायोजित करने के तरीके पर डेटा है। यह जानकारी सामान्य हो सकती है, और अवधारणा को विकसित या बदलने के दौरान इसे माना जाना चाहिए या इसे किसी विशिष्ट कर्मचारी को भेजा जा सकता है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का विकास

मॉडल कार्य

वर्तमान में महत्वपूर्ण हैबेहतर मॉडल, लेकिन ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का विकास अभी तक समाप्त नहीं हुआ है। इस बीच, ऐसे कई कार्य हैं जिन्हें किसी भी कार्यक्रम द्वारा हल किया जा सकता है:

  1. जानकारी का संग्रह जानकारी को स्वचालित रूप से जोड़ा जा सकता है या किसी कर्मचारी द्वारा मैन्युअल रूप से दर्ज किया जा सकता है।
  2. भंडारण और डेटा प्रोसेसिंग। प्राप्त की गई जानकारी व्यवस्थित और विशिष्ट समूहों में वितरित की जाती है।
  3. कर्मचारियों को जानकारी का हस्तांतरण। संसाधित जानकारी उपलब्ध होनी चाहिएदेखो को समझने के लिए। कर्मचारियों के लिए प्रासंगिक अवधारणाओं का विश्लेषण और विकास करना आवश्यक है। सुविधा जानकारी के लिए ग्राफ, टेबल में प्रदान की जाती है। कुछ मामलों में, कार्यक्रम स्वयं कुछ सिफारिशों को जारी करता है।

व्यावहारिक आवेदन

एकीकृत प्रणाली सुनिश्चित करने में मदद करता हैउद्यम के विभिन्न विभागों की गतिविधियों का समन्वय। कार्यक्रम उपभोक्ताओं के साथ बातचीत के लिए सभी कर्मचारियों को एक आम मंच प्रदान करता है। इस मामले में सिस्टम का मुख्य उद्देश्य सेवा, विपणन और बिक्री विभागों के समन्वित काम को सुनिश्चित करना है। अक्सर वे एक दूसरे से अलग कार्य करते हैं। इसके अलावा, एक नियम के रूप में, ग्राहकों के बारे में उनके विचार मेल नहीं खाते हैं। यदि हम एंटरप्राइज़ प्रबंधन के दृष्टिकोण से सिस्टम के महत्व पर विचार करते हैं, तो उनके परिचय का प्रभाव निर्णय लेने की प्रक्रिया के हस्तांतरण में स्वचालन के माध्यम से निम्न स्तर तक हस्तांतरण में प्रकट होता है। तदनुसार, यह अनुरोधों की प्रतिक्रिया की गति बढ़ाने, धन के कारोबार में तेजी लाने और लागत को कम करने में मदद करता है। अभ्यास में सिस्टम का उपयोग कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाता है, लाभ बढ़ाता है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के लिए संक्षिप्त नाम

प्राथमिक उपयोगकर्ता

सीआरएम सिस्टम छोटे के लिए विशेष रूप से प्रासंगिक हैंकंपनियां अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजारों में काम कर रही हैं। ऐसी परिस्थितियों में, प्राथमिकता मूल्य श्रेष्ठता के लिए नहीं दी जाती है, बल्कि उच्च स्तर के प्रबंधन के लिए दी जाती है। प्रतिस्पर्धी संघर्ष उन कंपनियों द्वारा जीता जाता है जो पूरी तरह से सीआरएम-सिस्टम मास्टर करते हैं। कार्यक्रम छोटे ग्राहकों के नेटवर्क के साथ आर्थिक संस्थाओं की भी मांग में है। ग्राहकों की वरीयताओं की खोज करना, किसी विशेष मूल्य खंड में किसी विशेष उत्पाद की मांग की भविष्यवाणी करना संभव है। तदनुसार, बाजार के लिए उत्पाद की प्रभावशीलता की योजना बनाना संभव है। मांग प्रबंधन प्रणाली सेवा कंपनियों। ऐसे उद्यमों के प्रबंधक क्लाइंट के उपकरणों के पहनने और आंसू को नियंत्रित कर सकते हैं, और रखरखाव और मरम्मत की आवश्यकता, लगातार टूटने और दोषों को नियंत्रित कर सकते हैं। ग्राहक वरीयताओं के आधार पर, सेवा कंपनियां अद्यतन उपकरण प्रदान करती हैं।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली का विश्लेषण

निष्कर्ष

के साथ बातचीत के प्रबंधन के लिए एक प्रणाली का उपयोग करनाग्राहकों, एक उद्यम अपने बाजार खंड में अन्य कंपनियों की तुलना में एक महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त कर सकते हैं। कार्यक्रम आपको एक विशिष्ट ग्राहक के लिए एक विशिष्ट प्रस्ताव विकसित करने की अनुमति देता है। इस मामले में, इसकी आवश्यकताओं के बारे में डेटा स्वचालित मोड में संक्षेप में है। गतिविधि के क्षेत्र के बावजूद प्रबंधन प्रणाली का उपयोग किसी भी उद्यम द्वारा किया जा सकता है।

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